Der richtige Umgang mit Mandanten – Worauf du im Mandantenumgang achten solltest
Das fachliche Wissen, welches du dir im Rahmen deiner Ausbildung aneignen musst, ist zugegeben sehr umfangreich. Jedoch reicht das, was in den zahlreichen Gesetzen und Richtlinien steht längst nicht aus, um dich zu einer erfolgreichen Fachkraft auszubilden.
Denn mindestens genauso wichtig wie das fachliche Wissen ist die soziale Kompetenz.
Gerade der angemessene Umgang mit Mandanten will gelernt und trainiert sein. Da deine Mandanten sich auf dein steuerliches Know How verlassen müssen, achten sie insbesondere auch darauf, wie sie behandelt werden.
Wenn sich Mandanten dazu entscheiden den Berater zu wechseln, liegt die Ursache meistens im zwischenmenschlichen Bereich und in einem schlechten Service.
Es wurden beispielsweise E-Mails nicht beantwortet, nicht wie versprochen zurückgerufen oder auf Grund fehlender Beratung und Anpassung der Steuervorauszahlungen sind hohe Rückzahlungen entstanden. Gerade hohe Steuernachzahlungen können für die meisten Mandanten existenzbedrohend sein.
Du solltest dir dabei im Klaren sein, dass das Wohlbefinden deiner Mandanten direkte Voraussetzung für die wirtschaftliche Stabilität deines Betriebes ist und somit dein Ausbildungs- bzw. Arbeitsplatz daran hängt.
Wenn es den Mandanten finanziell schlecht geht oder sie sich sogar entscheiden zu gehen, fehlen deiner Kanzlei wichtige Einnahmen aus denen dein Gehalt finanziert wird. Also ist dein eigentlicher Arbeitgeber der Mandant und deshalb hat er auch besondere Aufmerksamkeit verdient – ohne Wenn und Aber.
Der erste Eindruck zählt
Die meisten Kanzleien haben einen sogenannten Empfangsbereich – in der Regel ist dieser zugleich das Sekretariat.
Dieser Bereich ist die Schnittstelle zwischen der Kanzlei und den Mandanten. Hier triffst du am häufigsten auf sie. Es werden beispielsweise Unterlagen vorbei gebracht oder es steht ein Termin an.
Wenn du dich hier aufhältst, ist besondere Sensibilität und Professionalität gefragt, da du dann als Aushängeschild für deine Kanzlei fungierst.
Sobald ein Mandant eure Räumlichkeiten betritt, ist es wichtig ihn zu begrüßen und ihn nach seinem Anliegen zu fragen. Falls du in dem Moment gerade sitzt, solltest du zur Begrüßung aufstehen.
Angst oder Hemmungen brauchst du nicht zu haben.
Wenn du solche Situationen ein paar Mal gemeistert hast, verschwindet die Scheu von ganz allein. Das gilt übrigens für alle kniffeligen Situationen. Übung macht den Meister und du wirst belohnt mit einer souveränen, kompetenten und freundlichen Ausstrahlung.
Lange Wartezeiten sind zu vermeiden
Prinzipiell dürfen keine langen Wartezeiten entstehen.
Versuch das Ganze mal auf Situationen aus deinem eigenen Leben zu projizieren. Du hast beispielsweise einen Termin bei einem Arzt vereinbart. Du musstest vielleicht früher von der Arbeit los um pünktlich zu sein. Dann betrittst du die Praxis und gehst brav zum Empfang, um dich anzumelden.
Und was passiert?
Erstmal eine Viertelstunde gar nichts weil die Rezeption nicht besetzt ist oder die Empfangsdame ein Telefonat nach dem anderen dir vorzieht. Du wirst mir sicherlich zustimmen, dass deine Stimmung erst mal gen Nullpunkt gehen würde. Und genau dieses Gefühl darf bei deinem Mandanten gar nicht erst aufkommen.
Zusammengefasst: Mandaten dürfen niemals ignoriert werden.
Solltest du dich gerade in einem Telefonat befinden, versuchst du Blickkontakt aufzunehmen, um der Person somit zu signalisieren, dass du sie registriert hast. Auch Gespräche mit der Kollegin oder Kollegen sind einzustellen.
Vor einem Mandanten darf zudem auch nie über andere Mandanten gesprochen werden. Verschwiegenheit und Diskretion sind eines der obersten Gebote in deinem Beruf. Auch Unterlagen dürfen nicht frei einsehbar herumliegen.
Bei einem längeren Aufenthalt wird sich dein Mandant sicherlich auch über einen Kaffee oder ein Erfrischungsgetränk freuen.
Telefondienst
In den meisten Kanzleien ist es nicht unüblich, dass man während seiner Ausbildung öfter mal das Telefon am Empfang bedienen muss. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass das gerade zu Beginn der Ausbildung ziemliches Herzklopfen bereiten kann.
Beim Telefonieren solltest du auf eine klare und deutliche Aussprache achten. Des Weiteren solltest du versuchen dabei etwas zu lächeln. Natürlich – der Mandant wird dies nicht sehen – aber er wird es hören.
Genauso wie er es wahrnehmen kann, wenn du schlechte Laune hast und mit der entsprechenden Stimmlage sprichst. Versuch dies zu unterdrücken. Wir sind Dienstleister und der Mandant soll am Telefon nicht das Gefühl bekommen, er würde stören oder ähnliches.
Falls du am Telefon mit Fragen konfrontiert wirst, auf die du keine Antwort weißt, ist das keine Schande. Du und deine Kanzlei seid ein Team.
In solchen Fällen kannst du den Mandanten zum Beispiel an jemanden vermitteln von dem du denkst, dass er über die größere Kompetenz verfügt.
Eine weitere Möglichkeit besteht auch darin, dem Anrufer mitzuteilen, dass du gerne Rücksprache mit einer Kollegin oder Kollegen halten möchtest und du dich zu einem festen Zeitpunkt zurückmeldest. Dieses Versprechen muss selbstverständlich auch zeitnah eingelöst werden.
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Dress Code im Büro
Das Thema Kleidung ist von Büro zu Büro unterschiedlich. Dein Dress sollte immer in Abstimmung mit deinem Ausbildungsbetrieb erfolgen. Entweder gibt es klare Regeln, die jedem bekannt sind oder du orientierst dich an der Mehrzahl deiner Kollegen.
Deine Kleidung sollte in jedem Fall ordentlich, sauber und nicht zu sportlich sein. Für Frauen gilt, nicht zu aufreizend. Die Mandanten und dein Chef sollen von deiner Kompetenz überzeugt sein. Flip Flops sind ebenso fehl am Platz wie kurze Shorts.
Temperamentvolle Mandanten
Es ist nicht die Regel, kann jedoch durchaus vorkommen. Mandanten sind alles individuelle Menschen mit eigenem Charakter – auf den du jeweils eingehen musst. Zu den eher unangenehmeren gehören wohl diese, die schnell aus der Haut fahren.
Solltest du mal an so ein Exemplar geraten, ist es äußerst wichtig, cool und entspannt zu bleiben. Schnippische oder pampige Äußerungen sind dringend zu unterlassen um den Mandanten nicht noch mehr zu verärgern oder gar zu verlieren.
In jedem Fall solltest du aktiv zuhören. Der Mandant darf nicht das Gefühl bekommen, du hättest kein Interesse an seinem Problem. Versuche Vorschläge für Lösungen im Sinne des Mandanten zu machen.
Wenn du jedoch absolut überforderst bist, kannst du dem Anrufer auch sagen, dass du seine Situation nachvollziehen kannst und mit deinen Kollegen oder Vorgesetzten gern eine Lösung finden möchtest.
In diesem Fall kannst du wieder einen festen Termin vereinbaren, zu dem du oder ein Kollege sich zurückmeldet. Das verschafft dir Zeit um angemessene Wege zu entwickeln.
Aber denk daran: Lass den Mandanten auch hier nicht zu lange warten.
Die absoluten No Go´s auf einen Blick
Nachfolgend kannst du dir nochmal einen Überblick über die schlimmsten Fehltritte verschaffen:
- Rückrufe versprechen und nicht einhalten
- Mandaten beim Betreten der Kanzlei ignorieren
- Mandanten mit plumpen Antworten wie „Weiß ich nicht“ abservieren und sich nicht um Lösungen bemühen
- Vor Mandanten über Kollegen oder Chef lästern
- E-Mails nicht beantworten
- Unangemessene Kleidung (Rocklänge oberhalb der Knie, tiefe Ausschnitte, ungepflegtes Äußeres, Sportschuhe, Flip-Flops etc.)
- Fehlendes Engagement
- Schlechte Beratung
Fazit
Übrigens: Wenn du dir diese Tipps zu Herzen nimmst und auch gegenüber deinen Kollegen und deinem Chef stets höflich und sozial kompetent reagierst, wird dich das in Verbindung mit einem soliden Fachwissen zu einem beliebten Mitarbeiter beziehungsweise Mitarbeiterin machen.
Generell fördert ein gepflegter Umgang das Betriebsklima und die Arbeit macht so viel mehr Spaß. Am besten setzt du dir gleich für morgen das Ziel, einer der freundlichsten Azubis in deiner Kanzlei zu sein – für dich, deine Kanzlei und eure Mandanten.
Welcher Erfahrungen hast du mit Mandanten gemacht? Vielleicht hast du ja noch ein paar weitere Tipps von denen du uns im Forum berichten möchtest.
