Telefonieren für Profis…
…und die, die es werden wollen
Es ist etwas ganz Alltägliches im Büroalltag – das Telefonat.
Und gerade weil es so normal ist und nicht wegzudenken aus dem geschäftlichen Miteinander oder der Informationsbeschaffung bei Ämtern, Mandanten oder Geschäftspartnern, geht die Bedeutung eines Telefonats oft verloren.
Hier erfährst du einige Grundregeln und Prinzipien, die du beachten solltest.
Ganz zu Anfang wirst du nur in den wenigsten Fällen in deiner Kanzlei Telefonate führen dürfen. Ich werde dies zum Beispiel erst infolge meiner Übernahme tun.
Einige Chefs hingegen überlassen dir das Telefonieren sehr zügig nach deinem Eintritt ins Praktikum.
Hier findest du übrigens noch weitere typische Azubi Aufgaben.
Irgendwann wird es in jedem Fall dein Part sein, beim Klingeln des Telefons den Hörer abzunehmen oder eine telefonische Nachfrage beim Finanzamt oder einem vergesslichen Mandanten zu stellen :-).
Telefonieren ist kein Hexenwerk, klar.
Andererseits kannst du definitiv punkten, wenn du diesen Job überdurchschnittlich gut erledigst. Dein Chef wird es dir auf jeden Fall danken.
Das kleine Telefon- Einmaleins
Was du dir definitiv vergegenwärtigen solltest, und dies auch möglichst regelmäßig, ist die Tatsache, dass beim Telefonat nur deine Stimme der „Entertainer“ ist.
Anders als im persönlichen Vieraugengespräch, bei dem dir zusätzlich noch Mimik und Gestik zur Verfügung stehen, um dein Anliegen verständlich zu machen.
Diesen Aspekt sollte man keinesfalls außer Acht lassen.
Denn wie schon Paul Watzlawick in seiner Kommunikationstheorie feststellte, „kann man nicht nicht kommunizieren“.
Selbst Schweigen ist ja bekanntlich eine Form der Kommunikation.
Das gleiche gilt auch für das Telefonat. Derjenige am anderen Hörer sieht deine schlechte Laune zwar nicht, aber er wird sie hören.
Deine Stimm-Modulation und andere Einflüsse können ein Telefonat demzufolge zerstören oder es zum Renner machen.
Hier eine Art roter Faden für das Gelingen deines Telefongesprächs:
1. Konzentration
Situation: Du steckst konzentriert und motiviert (!) mitten in der Arbeit. Ein besonders kniffliger Fall, dessen Lösung nicht gerade alltäglich ist.
Das Telefon klingelt…
Du bist gedanklich noch bei deinem kniffligen Fall..
Wichtig: Vor jedem Telefonat erst einmal ein paar Sekunden innehalten und sich bewusst auf das bevorstehende Gespräch konzentrieren.
2. Lächeln und die richtige Körperhaltung
Nun setze ein Lächeln auf, denn wie bereits erwähnt: Der andere kann es „hören“.
Während du das tust, korrigiere zugleich deine Körperhaltung, wenn diese einen „unvornehmen“ Eindruck macht.
Stell´ dir vor, du empfängst einen Mandanten – wie würdest du dich auf deinem Stuhl positionieren während des Gesprächs?
3. Eine klare und deutliche Begrüßung
Du wirst es selbst aus eigener Erfahrung kennen: Du rufst zum ersten Mal bei einer bestimmten Behörde, einem Unternehmen oder einer Arztpraxis an.
Der Gesprächspartner meldet sich und du fragst dich, ob du dich verwählt hast und vielleicht in Indien gelandet bist. Eine „Kauderwelsch – Begrüßung“ ist nie optimal.
Natürlich kann man es nachvollziehen, dass die Grußformel, wenn derjenige, der diese zum gefühlt 100. Mal ausspricht, dessen Mund nicht mehr glasklar verlässt.
Trotzdem wäre es von Vorteil, wenn du selbst dich im Kanzleialltag bemühst, die Begrüßung klar und deutlich auszusprechen.
So, dass ein Nichtwissender sofort erkennen („erhören“) könnte, wo er denn gelandet ist und dabei hoffentlich nicht an Dheli denkt ;-).
4. Notizen machen
Ein Notizblock und Stift liegen selbstverständlich für Notizen bereit: Namen, Rufnummer und evtl. den Grund des Anrufs notieren.
Oft überschätzt man die Langlebigkeit seines Erinnerungsvermögens, was diese Informationen angeht.
5. Gelassen bleiben auch, wenn du persönlich nicht weiterhelfen kannst
Genau wie im persönlichen Kontakt, bleibst du möglichst ruhig und gelassen…
Es ist Gang und Gebe, dass selbst Kollegen mit langjähriger Berufserfahrung nicht sofort die gewünschte Auskunft geben können.
Wobei mir von jenen auch schon berichtet wurde, dass die Gattung des „gemeinen Steuermandanten“ der Auffassung ist, dass der/ die Steuerfachangestellte stets und ständig dessen Steuernummer, Bilanzwerte und Steuererstattungen der vergangenen fünf Jahre im Kopf hat :-).
Falls du etwas nicht weißt, sage dem Anrufer freundlich, dass er zu einem späteren Zeitpunkt zurückgerufen wird oder leite ihn zu einer Kollegin/ einem Kollegen mit mehr Wissen darüber weiter.
Über das Vorgehen diesbezüglich wurdest du sicher von deinen Kollegen aufgeklärt.
6. Nicht im Unwissen lassen
Unterrichte den Anrufer möglichst parallel zu deinen Gedankengängen darüber, was du tust- beispielsweise ob du einen Kollegen zu Rate ziehst oder du dich schnell in seiner Akte kundig machst.
Menschen werden, wie wir vielleicht von uns selbst wissen, schnell ungeduldig. Zudem fühlen sie sich auf diese Weise eher wahr- und wichtig genommen.
Übrigens ist es nie verkehrt zu sagen, dass du noch in der Ausbildung/ im Praktikum steckst. Jeder kennt aus dem eigenen Leben Situationen, in denen er (noch) nicht der allwissende Profi war.
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Was es sonst noch zu beachten gibt:
- Datenschutz
Du weißt, dass in unserem Beruf Datenschutz enorm wichtig ist. Im Zweifel solltest du also lieber noch einmal konkret nachfragen, wer spricht, wenn es um die Auskunft über vertraute Informationen geht.
Falls die Zweifel weiterhin bestehen (auch Familienangehörigen steht es nicht zu, die Höhe der Nachzahlung der aktuellen Steuererklärung zu erfahren), verweise den Mandanten höflich auf einen Termin für ein persönliches Gespräch.
- Ausgehende Anrufe
…sind auf jeden Fall von Vorteil, denn du bist vorbereitet und kannst dir nach Belieben ein paar Worte zurechtlegen.
Wichtig: Der andere eben nicht. Deshalb: Langsam sprechen und dein Anliegen möglichst leicht nachvollziehbar vorbringen.
Falls es sich um einen Mandanten handelt, erkundige dich, ob der Zeitpunkt der richtige ist oder ob du später noch einmal anrufen sollst.
- Sonderfall Finanzamt
Das A&O ist hier grundsätzlich die Steuernummer des betreffenden Mandanten. Diese bereits vor dem Telefonat bereitlegen.
Genauso entscheidend für die Herausgabe von Informationen vom Finanzamt ist, dass du im Namen der Kanzlei anrufst.
Diesen also möglichst gleich zu Beginn nennen. Der jeweilige Sachbearbeiter schaut dann in seinem System, ob deine Kanzlei wirklich die Vollmacht besitzt, den betreffenden Mandanten zu vertreten.
Schlussendlich…
…bist du nun hoffentlich bestens gewappnet für das Herzstück einer jeden Kanzlei – das Telefon.
Festzuhalten bleibt, dass du mit der richtigen Art & Weise zu telefonieren eine Menge bewirken kannst.
Durch ein freundliches Telefonat bist du in der Lage, die Herzen von sonst grimmigen Finanzbeamten zu erobern, einen ersten persönlichen Kontakt zu dem Steuerprüfer, der dich bald mit Fragen löchern wird, herzustellen… oder einfach die Gelegenheit zu nutzen, die Bindung an die Kanzlei seitens des Mandanten zu stärken.
Viel Spaß dabei!
Hast du vielleicht noch ein paar wertvolle Tipps, die du während deiner Ausbildung bekommen hast? Dann würden wir uns freuen, wenn du uns im Forum davon berichtest.
