Der Umgang mit Mandanten – Was ist wichtig?

Der Kontakt zum Kunden bildet stets ein äußerst sensibles Verhältnis. Und gerade im Bereich der Steuerberatung geht es um vollstes Vertrauen und Verschwiegenheit dem Mandanten gegenüber.

Gibt es einen „Knigge“ zum Umgang mit dem Mandanten? Wir wollen heute einige der wichtigsten Verhaltensregeln aufzeigen.

Um dieses Vertrauen aufbauen zu können, ist es wichtig, dass der Mandant sich stets informiert fühlt. Was wird mit seinen Unterlagen, Daten und Informationen gemacht? Gerät auch nichts in Vergessenheit? Sind wir bestrebt, jederzeit das bestmögliche Ergebnis für ihn zu erzielen?

Daher ist es das oberste Gebot, dass man sich dem Mandanten gegenüber so präsentiert, dass dieser sich ernst genommen fühlt – er im Gegenzug aber auch den Steuerfachangestellten ernst nimmt. Und genau das erreicht man im Grunde genommen nur durch eine fachlich optimale Beratung und entsprechendes persönliches Auftreten.

Die Zufriedenheit des Mandanten bemisst sich nicht nur durch die Qualität der Sachbearbeitung. Er wird auf jeden Fall auch ein gewisser Service und Höflichkeit erwartet, um einen positiven Eindruck zu gewinnen. Die Begrüßung am Telefon, eine Tasse Kaffee beim persönlichen Gespräch und nicht zuletzt die aufmerksame Verabschiedung des Mandanten erzeugen einen überdurchschnittlich guten Gesamteindruck!

Ist der Mandant in jeder Hinsicht zufrieden, so kann man über ein entspanntes Verhältnis sprechen. Jedoch gibt es immer wieder Mandanten, die permanent etwas zu bemängeln haben. Das sind dann die Menschen, die eine Extraportion an Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft erwarten. Man spricht von „anspruchsvollen“ Mandanten, um die Etikette der Ausdrucksweise zu wahren. Einfach ausgedrückt sind diese Mandanten aber schlichtweg nur cholerisch, penetrant, dauernd am Reden und zudem meinen sie, alles besser zu wissen.

Hilfreiche Tipps

Bereits die Eingangsphase eines jeden Gesprächs sollte schon so gestaltet werden, dass alle Teilnehmer dies als angenehm und stressfrei empfinden.

Eine freundliche Begrüßung möglichst mit namentlicher Ansprache und einem Lächeln wirkt oft Wunder.

Bietet dem Mandanten einen Kaffee oder Wasser an, wenn es noch ein wenig zu warten gilt. Smalltalk, um die Zeit zu überbrücken bis z.B. der Steuerberater dazukommt, sollte möglichst dezent eingesetzt werden.

Nicht alle Menschen sind gleich und können gleichermaßen behandelt werden. Es gibt kein allgemeingültiges Patentrezept. Somit sollen die nachfolgenden Situationen und Tipps nur beispielhaft für ein angenehmes Umgehen miteinander genannt sein.

Als Steuerfachangestellter heißt es, individuell je nach Mandant zu entscheiden, wie man sich verhält. Im Laufe der Zeit wird jeder für sich ein Gefühl entwickeln, wie man sich geschickt und zuvorkommend, aber auch bestimmt zu verhalten hat.

Situation 1

Frau Meier hat ihre Unterlagen für die Finanzbuchhaltung am Montag eingereicht. Frist zur Abgabe der Umsatzsteuer-Voranmeldung ist am Freitag der darauffolgenden Woche. Bereits einen Tag nach Abgabe der Unterlagen ruft sie mehrfach in der Kanzlei an. Sie möchte wissen, ob alle Unterlagen vollständig sind. Die Steuerfachangestellte sagt ihr, sie wird sich melden, falls noch Belege fehlen. Am Mittwoch meldet sich Frau Meier wieder. Sie möchte nachfragen, wie hoch ungefähr die Vorauszahlung sein wird.  Man kann sagen, dass Frau Meier – und das ist bei ihr jeden Monat das gleiche – regelrecht penetrant ist.

Was kann man tun?

• Die Sachbearbeiterin sollte die Mandantin dennoch kurz über den aktuellen Sachstand informieren, wenn sie anruft.
• Es hilft möglicherweise auch, Frau Meier zu beruhigen, dass man alles im Blick hat und die Frist im Auge behält.
• Auch das Versprechen, sich umgehend unaufgefordert zu melden, wenn noch Fragen auftreten sollten, kann schon Wunder bewirken.
• Einigen Mandanten reicht es schon, das Gefühl vermittelt zu bekommen, dass man sich zu 100% für sie einsetzt und eigentlich auch nur dieses eine Mandat im Kopf hat.

Situation 2

Herr Müller hat zum wiederholten Mal die Angaben zu den Gehaltsabrechnungen seiner Mitarbeiter dem Steuerfachangestellten erst am letzten Tag des Monats mitgeteilt. Nun ist er völlig empört über die Tatsache, dass man seine Auswertungen nicht am selben Tag erstellt und ihm hat zukommen lassen.

Der Steuerfachangestellte muss sich dann am Telefon anhören, dass es sich um eine nachlässige Bearbeitung seiner Angelegenheit handelt. Der Mandant ist absolut von seinem Verhalten überzeugt und beschuldigt den Sachbearbeiter, er hätte nicht ordentlich gearbeitet.

Wie sollte man sich verhalten?

• Ruhig und gelassen bleiben, niemals aggressiv werden
• Sachlich bleiben
• Dem Mandanten mit ruhiger Stimme sagen, dass man mit dem Tonfall nicht einverstanden ist
• Eine mögliche Aussage wäre: „Herr Müller, ich verstehe, dass Sie verärgert sind, dennoch …“
• Gebt dem Mandanten das Gefühl, dass man zwar auf ihn eingeht, er selbst sein Verhalten aber auch überdenken sollte.

Man muss lernen, die Balance zwischen Höflichkeit und nötiger Bestimmtheit zu finden, selbst wenn dies nicht einfach ist.

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Tunlichst vermeiden sollte man negative Formulierungen gegenüber den Mandanten. Besser ist es, sich als Sachbearbeiter mit positiven Äußerungen entgegenzustellen. Selbst, wenn es letztendlich die gleiche Aussage mit sich bringt – der Mandant wird sich wohler fühlen.
So nicht:

• „Der Steuerberater ist nicht da!“
• „Das weiß ich nicht.“
• „In § 19 EStG steht aber geschrieben, dass …“

Besser so:

• „Der Steuerberater wird um 16 Uhr wieder da sein. Ich richte ihm gerne aus, dass Sie angerufen haben.“
• „Ich werde mich gerne für Sie schlau machen und denn eine Rückmeldung geben.“
• „Ich versuche es Ihnen so zu erklären: Ein Paragraph im Einkommensteuergesetz zum Thema der Einkünfte aus nichtselbständiger Arbeit regelt ihre Angelegenheit folgendermaßen: …“

Und nicht nur die gesprochenen Sätze wollen wohl überlegt sein. Die Körpersprache verrät bereits, wie und was man von seinem Gegenüber hält.

„Du bist, was du denkst und was du denkst, das strahlst du aus!“

Kommunikationswissenschaftler wollen herausgefunden haben, dass lediglich 20-30 Prozent der Kommunikation über das gesprochene Wort erfolgen, die restlichen 70-80 Prozent hingegen über die Körpersprache. Allein durch dieses Zahlenverhältnis ist klar, dass man die eigene Körpersprache unter die Lupe nehmen muss.

Wir sind keine Schauspieler, das ist klar. Und wir können uns auch nicht immer so verstellen, dass jegliche Missstimmung verborgen bleibt. Das ist auch nicht nötig. Ist man einmal wirklich wütend über eine Aussage des Mandanten, oder spricht dieser nun schon minutenlang ohne auf den Punkt zu kommen, dann darf durch die Körpersprache des Steuerfachangestellten erkennbar sein, dass man diesem nicht unbedingt zustimmt.

Dennoch ist es ratsam, sich hier zurückhaltend auszudrücken. Eingezogene Schultern, fehlender Blickkontakt oder verschränkte Arme zeigen dem Mandanten, dass man in Ruhe gelassen werden möchte. Das wirkt sich nicht förderlich auf eine Mandantenbeziehung aus.

Es ist eigentlich ganz einfach, wenn man die nachfolgenden „Regeln“ beachtet:

1. Dem Mandanten stets latent das Gefühl geben, dass er selbstverständlich der wichtigste ist
2. Das Gespräch stets auf einer sachlichen Ebene halten
3. Verständnis für das Anliegen des Mandanten zeigen
4. Das zentrale Gesprächsthema im Mittelpunkt lassen und nicht abschweifen
5. Provokationen überhören und nicht darauf eingehen
6. Konfrontation – den Mandant mit seinen Aussagen schlagen. (Haben Sie gerade … gesagt?)

Am Schluss sei noch ein letzter Hinweis gestattet. Achtet immer darauf, dass in unmittelbarer Nähe und damit Hörweite des Mandanten niemals über andere Mandate gesprochen wird. So sollten beispielsweise im Empfangsbereich auch keine Akten oder andere Unterlagen aufbewahrt werden, die den Namen eines Mandanten oder Unternehmens erkennen lassen.

Denkt daran: In der Steuerberatung ist Diskretion groß geschrieben. Merkt ein Mandant, dass andere Mandate in seiner Nähe besprochen werden, so kann er dies auch hinsichtlich seiner vertraulichen Daten befürchten!

Weitere Tipps findest du in diesem Artikel.

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